Drift:1/3的消费者使用在线聊天与品牌交流
发布时间:2020-09-05 05 来源: 互联网

大多数消费者仍然主要通过电子邮件和电话与企业进行通信。Drift和SurveyMonkey调查了1000多名消费者,希望了解他们与企业沟通的方式。一些人越来越热衷于使用在线聊天的想法,1/3的受访者表示他们在过去12个月使用过这种交流渠道。另一方面,聊天机器人作为一种沟通渠道尚未完全流行,只有13%的受访者表示他们在过去一年使用聊天机器人与企业进行过沟通。企业承认,客户更喜欢与人互动,而不是聊天机器人或虚拟助手,尽管2017-2018年提供在线聊天的企业数量不断增加。

消费者更有可能将在线聊天的各种好处与人类联系起来,而不是单纯使用聊天机器人。一半的受访者(50%)认为,方便是他们最喜欢通过在线聊天进行交流的好处之一,而42%的受访者表示聊天机器人也很方便。与聊天机器人相比,更多的消费者将交流的便利性(40%)和良好的客户体验(39%)与在线聊天联系在一起。聊天机器人的好处之一是它们提供24小时服务,40%的受访者这么认为。

但当涉及到测量聊天机器人的使用情况时,企业可能希望考虑其客户的年龄。大多数千禧一代(18-34岁)在过去12个月更多地使用聊天机器人,相比之下,婴儿潮一代(55岁及以上)中只有16%的在过去一年更多地使用聊天机器人。

千禧一代和婴儿潮一代倾向于认同聊天机器人的某些好处,例如24小时服务(分别为57%和54%),获得即时响应(分别为50%和46%)和方便沟通(两个群体均为41%)。但超过一半的婴儿潮一代(54%)的简单问题得到解答,相比之下,千禧一代的这一比例为46%。2/5的婴儿潮一代(40%)也喜欢通过聊天机器人快速解决投诉,大约1/3的千禧一代(34%)也这么认为。

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